Temat kliencki dochrapał się już piątej odsłony a ja dopiero teraz doznałam olśnienia, że nie rozpatrzyłam szczegółowo samego pojęcia „klient”. Cóż za niedopatrzenie – macie pełne prawo się oburzyć i przyjmuję na klatę, od razu pisząc co myślę.
W moim osobistym słowniku mam do czynienia z 3 kategoriami klientów.
Klient #1 czyli „oczywisty” to klient nazywany w biznesie zewnętrznym. Jest to osoba czy instytucja zewnętrzna w stosunku do mnie, mojej organizacji, firmy, której jestem pracownikiem lub reprezentantem. Nazywam go „oczywistym”, gdyż rozmawiając o klientach zawsze w pierwszej kolejności myślimy właśnie o takim kliencie. A czasami tylko o takim kliencie. To jest osoba/instytucja, którą traktujemy zgodnie z zasadą „klient nasz pan”, czyli co klient sobie życzy, a my możemy dać (sprzedać), to robimy. Staramy się zadowolić klienta, aby został z nami na dłużej, żeby nawiązać relację na perspektywiczną współpracę. Taki klient to ten, który wymaga, ma jakieś potrzeby i życzenia, które możemy spełnić. I właśnie dzięki temu staje się klientem. Potrzebuje od nas czegoś co mamy i możemy dać. Dzięki dopasowaniu potrzeb klienta do zasobów organizacji możemy nawiązać współpracę. Jak traktujemy takiego klienta? Przeważnie z szacunkiem, zrozumieniem i nadzieją na dłuższą, owocną współpracę.
Klient #2 czyli klient niekoniecznie już oczywisty to klient wewnętrzny. Coraz częściej moi klienci (zewnętrzni) mówią o tym rodzaju klienta, co mnie bardzo cieszy, bo pokazuje jak transformuje nasze biznesowe myślenie. To jest klient z wnętrza organizacji, w której pracuję, czyli to jest mój współpracownik, pracownicy innych działów, szef czy podwładny. Łatwiej nam zrozumieć taką perspektywę, gdy spojrzymy na firmę procesowo. Każda aktywność w organizacji jest elementem procesu i wymaga pracy różnych osób, których działanie jest od siebie zależne. Wykonuję jakieś działanie a następnie ktoś dalej obrabia efekt mojej pracy, czyli jest moim klientem. Jeżeli przygotowuję materiały na szkolenie, z których korzystają trenerzy czy uczestnicy szkolenia, to są oni moimi klientami. A to oznacza, że wszystkie „atrybuty klienckie” należą się im tak samo jak klientowi zewnętrznemu. Czyli muszę poznać potrzeby, zrozumieć co mam dać, w jakiej formie, kiedy, gdzie, itp. Klient wewnętrzny dostaje (w założeniu) taki sam szacunek i zrozumienie i tak samo wysoką jakość mojej pracy. Robiąc coś dla przysłowiowego Kowalskiego (jako klienta zewnętrznego) staram się dokładnie tak samo mocno, jak pracując dla kolegi z działu. Nie daję sobie przyzwolenia na błędy, bo zostaną w firmie (i przecież nic się niestanie), gdyż jest to po pierwsze strata (marnotrawstwo wg Lean) ale też w ten sposób pokazuję brak szacunku dla odbiorcy mojej pracy. Skoro nie chcę poprawiać efektów pracy moich kolegów, to sama daję najwyższą jakość, aby nikt nie musiał po mnie poprawiać. Możemy powiedzieć, że każda osoba w organizacji, w której pracuję jest moim klientem wewnętrznym (lub potencjalnie może nim być).
I wreszcie klient #3 czyli JA w roli klienta. Zapytacie może, cóż to za kategoria? Przecież jestem albo klientem wewnętrznym albo zewnętrznym. Po co zamieszanie? Otóż tylko i wyłącznie dlatego, że jeśli to ja staję się klientem, dopada mnie jakaś dziwna „niepamięć” lub mentalna schiza i nagle jako klient staję się kimś zupełnie innym, niż gdy moją rolą jest zaspokojenie potrzeb klienta. Czasami staję się najbardziej znielubionym i upierdliwym typem, którego sama chętnie bym wyrzuciła za drzwi. Dlaczego tak się dzieje? Bardzo ciężko nam zobaczyć nasze własne zachowania, bo ich nie obserwujemy. Świetnie widzimy zachowania innych, bo odbieramy je bezpośrednio wszelkimi zmysłami (widzimy, słyszmy). A niestety siebie nie widzimy i najczęściej również nie słyszymy. Widzimy reakcje innych ludzi na własne zachowania i jakże często uważamy, że odbiorca przesadza i reakcja jest jego „winą” a nie naszą „zasługą” 😉 Zastanawiasz się czasami jakim jesteś klientem? Na ile dbasz o swoje potrzeby asertywnie, czyli szanując też potrzeby drugiej strony? Czy chciałbyć/łabyś obsługiwać samego/ą siebie? Zapraszam do takiego ćwiczenia, bardzo ciekawe…
Spójrzmy zatem na te 3 rodzaje klientów. Co ich łączy? Wszyscy są klientami i potrzebują naszej uważności na potrzeby, wymagają dobrej komunikacji, kontaktu, relacji i budowania długoterminowej współpracy opartej o zaufanie, dobrą jakość i zrozumienie. Co ich różnicuje? Miejsce pracy (wewnętrzny/zewnętrzny) i rola. Dla mnie to jednak bardziej różnorodność a nie różnica. Zwłaszcza, że każdy z nas bywa klientem każdej z tych kategorii. I warto właśnie siebie poobserwować w tych różnych sytuacjach. Odkrycia są bezcenne😊 To gwarantuję!
