Kilka dni temu rozmawiałam z koleżanką po fachu. Rozmowa była psychologiczno-biznesowa. Dzieliłyśmy się naszymi obserwacjami zachowań klientów w sytuacjach komunikacyjnie dla nich trudnych. Ta rozmowa uświadomiła mi, że każdy z nas ma podobne doświadczenia życiowo-biznesowe i warto o tym coś napisać…
Sytuacja biznesowa #1
Jest czerwiec. Pisze do mnie pani, której nie pamiętam choć spotkałyśmy się kilka lat temu. Ona pracuje w dziale personalnym mojego byłego klienta. Chce ode mnie wsparcia szkoleniowego i rozwojowego. Dostaje ode mnie ofertę, umawiamy się na spotkanie. Jestem na wizycie w firmie, rozmawiam z prezesem, dyrektorem i wszyscy chcą zacząć współpracę jak najszybciej, i to jeszcze w poszerzonej wersji. Omawiamy dodatkowe elementy współpracy i potencjalne terminy. Wysyłam kolejnego dnia poprawioną ofertę. I zaczyna się „sezon ciszy”. Pani nie odpisuje na maile, nie odbiera telefonów. Taka sytuacja trwa 2 miesiące. W końcu piszę do prezesa. Dostaję odpowiedź, że porównują inne oferty. Powiedzmy, że kupuję taki argument ciszy. Pytam kiedy chcą podjąć decyzję, i po tym pytaniu jest co? Cisza! Cisza trwa do teraz. Pozwoliłam sobie na „kontrolnego maila zamykającego” zarówno do prezesa jak i pani z HR. Nikt nie odpowiedział.
Dlaczego? Bo brak tu elementarnej kultury rozmowy biznesowej (i czysto ludzkiej). Bo nie wiedzą, że oferta jest początkiem rozmowy, którą każda ze stron może przerwać jasnym komunikatem. Cisza to też komunikat, tylko bardzo mocno podlegający różnorodnej interpretacji. Klient ma prawo a także obowiązek powiedzieć NIE, jeśli taka jest decyzja. I tutaj nikt się nie obraża, bo to są zasady biznesowej gry. Cisza po stronie klienta jest dla mnie komunikatem UWAŻAJ, bo jest szansa, że się rozczarujesz zachowaniem klienta. Jeśli jest cisza na etapie ofert, to może być bardziej bolesna cisza na etapie realizacji projektu lub płatności. I wówczas będzie mnie dotykało zdecydowanie bardziej… Klient korzystający z prawa ciszy (bo każdy takie prawo ma), to klient, który boi się powiedzieć czego chce/nie chce. To klient mało otwarty na współpracę i mało ufny. To klient, który się boi wyrażania własnego zdania i ukrywający swoje intencje. Czy ja chciałabym z takim klientem pracować?
Sytuacja biznesowa #2
Kontaktuje się ze mną firma, bo mam podobno profil działalności wpisujący się w 100% w obecną potrzebę rozwojową. Super! Umawiamy się na spotkanie. Dyrektor zachwycony, już deklaruje współpracę. Wysyłam zaraz ofertę. Czekam dzień, dwa, tydzień. Jest CISZA. W końcu dzwonię. Jest CISZA. Po kolejnych kilku dniach w końcu udaje mi się dodzwonić do dyrektora. I dowiaduję się, że wysłał maila. Fajnie, tylko ja go nie dostałam. No cóż, może maila i pan napisał, ale nie wysłał… Nadal jest zainteresowany i chce się spotkać. Informuję kiedy jestem dostępna. Ma się skontaktować. I co się dzieje? CISZA. Piszę maila „kontrolno–zakończającego”. Dyrektor się odzywa i pisze SMS, że będzie kontakt, bo chce się spotkać. Mija kolejny tydzień i jest… CISZA.
Sytuacje ciszy ze strony klienta/potencjalnego klienta są dla mnie bardzo interesujące psychologicznie. Świadczą o braku decyzyjności, braku odwagi komunikacyjnej i braku rozumienia konsekwencji własnej ciszy. Pokazują przeważnie nikłą świadomość mechanizmu budowania relacji biznesowej i interpersonalnej oraz wskazują na poziom empatii i asertywności. Takie zachowania są dla mnie wyznacznikiem dojrzałości biznesowej (oczywiście wg mojej własnej definicji).
Dla mnie takie doświadczenia są świetną wskazówką dla moich dalszych oczekiwań względem takich klientów, bo pozwalają z bardzo dużym prawdopodobieństwem przewidzieć, co wydarzy się dalej. Pozwalają na odpowiednie podejście w kolejnych krokach, aby jak najbardziej zabezpieczyć potencjalną współpracę przed niechcianymi nieporozumieniami i różnorodnymi interpretacjami rzeczywistości.
Jaki morał z tej opowieści? Mów, pisz i domykaj każdą sytuację biznesową. Każdy z nas ma prawo powiedzieć NIE a druga strona ma prawo tę odpowiedź usłyszeć. A jeśli masz wątpliwości to pytaj i odpowiadaj na pytania werbalnie, spójnie z całą resztą swoich zachowań. Tylko spójność komunikacyjna może zbudować zaufanie, tak personalne jak i biznesowe. Obserwuj wnikliwie zachowania swoich klientów pamiętając, że też jesteś klientem. Praca nad asertywnością, własną spójnością komunikacyjną i behawioralną jest zawsze inwestycją, która się zwraca w każdym kolejnym kontakcie. Pracuj nas sobą, obserwuj i wyciągaj wnioski, zamiast wściekać się na tych, którzy wybierają ciszę😊
