Dobra współpraca z klientem to także dobra relacja. A jak relacja to i zaufanie. I to słowo budzi w wielu z nas najróżniejsze reakcje. Jako ludzie mamy problem z zaufaniem. Często nie ufamy naszym najbliższym, nawet nie zawsze ufamy sobie. To jak możemy ufać w biznesie?
Czym jest zaufanie?
To słowo jest abstraktem. Ufność jest emocją, którą odczuwamy (albo i nie) w stosunku do siebie oraz innych ludzi. Zaufanie rodzi się wobec innej osoby dając nam poczucie pewności wobec zaufanej osoby. Jest niezbędnym elementem relacji, zarówno tych osobistych, zwłaszcza bliskich i intymnych, jak i tych biznesowych. Bardzo trudno jest robić biznes bez jakiegokolwiek zaufania (dla mnie osobiście to niemożliwe). Bez zaufania nie jest możliwa współpraca, a wspólny biznes to w jakimś stopniu współpraca, więc element zaufania jest potrzebny.
Jak rodzi się zaufanie? Czasami jest tak, że poznajemy człowieka i od razu czujemy, że możemy tej osobie zaufać. Niektórzy mówią, że to „chemia”, intuicja, albo zlepek różnych cech (zarówno tych psychologicznych jak i fizycznych), które kojarzą się z pewnością i zaufaniem. Bez względu na to jaki koncepcji chcemy wierzyć, niektórym ufamy szybko a w przypadku innych ten proces jest dłuższy. Czyli musi poznać i „przetestować”. To jak szybko zaufamy drugiemu człowiekowi, zależy od osobistego poziomu ufności. Niektórzy z nas z założenia są ufni. Są to osoby, które wierzą w dobre intencje innych ludzi, nie zakładają, że zostaną wykorzystani czy oszukani. Czasami mówimy o takich osobach, że są naiwne i łatwowierne. Po drugiej stronie mamy ludzi podejrzliwych, którzy z zasady nie ufają i budują zaufanie powoli, obwarowując się licznymi ustaleniami i umowami. Pewnie chcecie wiedzieć która z tych postaw jest lepsza, bardziej korzystna. Zarówno ludzi pełni zaufania jak i nieufni wpadają w pułapki swoich postaw. Ci pierwsi szybko mogą zostać wykorzystani, jeśli trafią na kogoś mało uczciwego. Za to ci nieufni maja problem z relacjami i współpracą, co zdecydowanie nie jest korzystne. Jak zawsze najlepszą opcją jest korzystanie z obu podejść.
I tu idealnie wpasowuje się definicja zaufania biznesowego. Biznes sam w sobie lubi zapisy i umowy, więc propozycja zapisania pewnych ustaleń może jedynie zwiększyć poziom zaufania bo jest transparentnym przedstawianiem zasad, na których nam we współpracy zależy. Więc z jednej strony możemy prezentować zaufanie do drugiego człowieka w rozmowie i negocjacjach a równocześnie zapisać interesujące nas aspekty, aby zapewnić takie samo rozumienie i konsekwentne przestrzeganie ustaleń.
Zaufanie biznesowe jest dla mnie odbiciem znanej w biznesie maksymy „ufaj i kontroluj”. Sprawdzanie realizacji umowy (na każdym poziomie biznesowym) nie jest przejawem braku zaufania, a jedynie wsparciem i dalszym jego budowaniem. Bardzo dobrze jest to widoczne w koncepcji zarządzania Kena Blancharda (zarządzanie sytuacyjne), gdzie poziom rozwoju pracownika definiuje samodzielność jaka możemy mu dać (czyli zaufanie, ze może i potrafi zrealizować zadanie). Kontrolując realizację (oczywiście ważny jest sposób tej kontroli) sprawdzamy czy zaufanie jest na adekwatnym poziomie, czy nie potrzeba większej dawki nauki i doświadczenia aby zadanie zostało zrealizowane. Zaufanie budujemy właśnie doświadczając. To nie słowa a czyny stoją za zaufaniem. Werbalne zapewnienia niekoniecznie dają moc sprawczą…
I to właśnie niespójność miedzy deklaracjami a działaniem powoduje zaburzenie zaufania. Jeżeli na coś się umawiam, a następnie druga strona ignoruje umowę i się z niej nie wywiązuje, moje zaufanie spada. A czasami znika bezpowrotnie…
Kiedyś mówiłam (pisałam) o tym, że daję drugie szanse. Do tej pory miała dwóch klientów drugiej szansy i w obu przypadkach szanse nie zostały wykorzystane. To mi niestety pokazuje starą psychologiczną prawdę, że każdy z nas ma swoje schematy działania i one tak szybko się nie ulegają zmianie tylko dlatego, że ktoś z poza schematu tego chce.
Pomimo złych doświadczeń nadal ufam a swoje doświadczenia przekładam na zapisy w umowach😊 Pomaga to mnie, moim kolejnym klientom i dobrej współpracy opartej na zaufaniu biznesowym. Czego życzę nam wszystkim!
