Do tego postu dojrzewałam kilka miesięcy.
Historia pierwsza, od której się zaczęło moje „dojrzewanie”.
Rozczęło się niewinnie – kupowałam klocki (tak, te najbardziej znane) w sklepie internetowym. Wydawało mi się, że będzie to lepsza opcja zakupów niż wyprawa do sklepu z zabawkami, większy wybór i nie tracę czasu na podróż. I być może oba założenia były prawdziwe, jednak nie przewidziałam innych komplikacji. Przy zakupie wpisałam w formularzu nazwę firmy, jednak nie było miejsca na numer NIP. Nie zraziło mnie to, napisałam od razu maila z informacją o NIP i prośbą o fakturę. I tu zaczyna się historia prawdziwa. Otóż otrzymałam odpowiedź, że sklep internetowy największego producenta klocków nie wystawia faktur i przecież w formularzu nie było miejsca na NIP, więc skąd ten mój pomysł… Oczywiście ta odpowiedź zupełnie mi się nie spodobała. I nie chodzi o to, że jeśli ceny za klocki nie wrzucę w koszty, to czeka mnie bankructwo, ale po co ktoś mnie pyta o nazwę firmy, skoro nie wystawia faktur? Taka zwykła „ludzka” ciekawość??? Na stronie nie było informacji, że nie mogę dostać faktury. Tak więc piszę dalej z prośbą o wyjaśnienie, dlaczego nie. Nawet skonsultowałam się z księgowym więc merytorycznie podbudowana ruszyłam z dużą energią upominać się o swoje. Napisałam bardzo grzecznego kolejnego maila. I czekałam na odpowiedź, a właściwie to czekam dalej… nikt nie raczył odpowiedzieć na argumenty i moją prośbę o wystawienie faktury. Przykre, prawda? Może straciłam na tym trochę finansowo, ale przede wszystkim to ta firma straciła w moich oczach. Zdążyłam opowiedzieć tę historię każdej napotkanej znajomej osobie (i opowiadam dalej) i zapewne nie będę kupować już nigdy w ich sklepie internetowym, a i zastanawiam się, czy w ogóle będę kupować ich produkty… Bo tak to właśnie działa. I ktoś może powiedzieć, że mam bezsensownego focha, i moje zakupy nic nie zmienią w życiu tej firmy. I to też częściowo prawda. Mam focha, bo nie lubię być ignorowana i jeśli ktoś mnie ignoruje, to mnie już ta relacja „nie kręci”. Jeśli ja zostałam tak potraktowana, to pewnie jest parę innych takich osób na świecie. I każdy z nas powiedział o tym swoim znajomym i w ten sposób wpływamy na decyzje tych ludzi…
Historia druga już z tego roku.
Dojrzałam do zmiany strony internetowej. Tak, wiem jest już mocno przestarzała i warto w nią zainwestować. Proszę o polecenie firm, z którymi mogę o tym porozmawiać. Dostaję kilka linków, natychmiast piszę do każdej z firm. W sumie wysłałam 6 zapytań. Ile dostałam odpowiedzi??? Jedna automatyczna, po której od miesiąca jest cisza
i tak naprawdę tylko jedna firma mi odpowiedziała. Dlaczego? Moje zapytania do nich nie dotarły? Nie jestem dla nich ważnym klientem? Są „zarobieni”? Nie odpisują w standardzie na maile mikro biznesów/ kobiet/ psychologów/ osób o imieniu zaczynającym się na literę A? Nie wiem jaka jest odpowiedź. I nie zamierzam do nich dzwonić i się pytać, bo po co? Nie zostałam potraktowana zgodnie z moim oczekiwaniem i obietnicami na tych wszystkich pięknych stronach. I to mi wystarcza. Jeśli ktoś nie odpowiada na mojego maila to jaką daje mi gwarancję, że będzie realizował nasze ustalenia? Nie wątpię w to, że Ci wszyscy ludzie, którzy nie odpowiedzieli na moje pytania są świetnymi fachowcami, robią niezłe biznesy, są megakreatywni, itd., itd., ale jeśli chcą pracować z ludźmi i dla ludzi, to gdzie jest otwarcie na drugiego człowieka? Po co uśmiechnięte twarze na stronach krzyczą do mnie „skontaktuj się, chętnie Cię będziemy wspierać” jeśli potem jest cisza… Deklaracja to jedno, ale weryfikują ją działania. A gdy tych działań brak, to u mnie brak zaufania i wiary w te wszystkie deklaracje.
Historia trzecia, także smutna i z morałem.
Jestem bardzo stałą i „starą” klientką banku. Dochrapałam się osobistego doradcy, co bywało czasami bardzo pomocne. Bywało, gdyż od kilku miesięcy jest z tym problem. Nie często kontaktuję się z moim doradcą, ale ostatnio miałam sytuację kryzysową i ten kontakt był dla mnie bardzo ważny. Uppppsss … nie dodzwoniłam się, telefon nie został odebrany, nikt nie oddzwaniał. Więc pozostał mi kontakt z biurem obsługi klienta. Po wielu przełączeniach i próbach pomocy, okazało się, że pan doradca jest na urlopie. Zapytałam kto go zastępuje i to chyba nie było pytanie na miejscu… wykonałam kilka kolejnych telefonów, w końcu trafiłam do pani, która autentycznie starała się pomóc. Podzieliłam się moimi spostrzeżeniami dotyczącymi niemożności szybkiego kontaktu z moim doradcą, pani wykazała zrozumienie. I chyba na wykazaniu zrozumienia się skończyło. Miesiąc później problem z dodzwonieniem się był dokładnie ten sam. Czyli zupełny brak wniosków i działań korygujących albo brak widocznych efektów takich działań. Zastanawiam się, czy ktoś te nagrywane rozmowy odsłuchuje i te moje problemy eskaluje dalej… bo to znowu przecież nie jest mój problem, tylko każdego potencjalnego klienta, nieprawdaż? Takich jednostek banku są tysiące, w każdym doradcy indywidulani, każdy ma po kilkudziesięciu klientów. I znowu moje doświadczenie raczej nikogo w tym banku nie zajęło. Mam numer telefonu do pani, która w razie nieobecności mojego doradcy mi pomoże; tylko to nie rozwiązuje problemu klientów. Czyli nasze doświadczenia niekoniecznie interesują pracowników tych różnych instytucji. Smutne, przynajmniej dla mnie.
Pracuję z klientami, moja praca to nieustanny kontakt z ludźmi. Nie wyobrażam sobie sytuacji, gdy klient nie dostaje ode mnie odpowiedzi, gdy nie otrzymuje tego, na co się umówiliśmy. Nie jestem idealna, po prostu mam pewne zasady, których nauczyła mnie praca, ale też wyznaję wartości, które uznaję za elementy szacunku. Szacunku do siebie i drugiego człowieka. Wiem, że świat się zmienia, jednak są takie jego elementy, których ja zmieniać nie chcę. I dlatego nawet jeśli będę jedynym żyjącym dinozaurem, będę odpowiadać na pytania, odpisywać na maile i działać zgodnie z ustalonymi zasadami i moimi wartościami.
Znam kilka osób, które też „tak mają” więc może jednak szacunek przetrwa
