Psychologia jakości. Cóż to za połączenie?
Jak najbardziej możecie tak pytać, a ja znam odpowiedź i już spieszę z wyjaśnieniem😊
Zostałam zaproszona na konferencję motoryzacyjną („Motoryzacja wczoraj, dziś i jutro” Legnica, 14.11.2024) do prezentacji w panelu jakości. I cóż ja mogę o jakości opowiedzieć, żeby było ciekawie i inspirująco… Nie będę się wymądrzać na tematy, gdzie żaden ze mnie ekspert i choć pracowałam na produkcji (więc z jakością produkcyjną wyrobu i procesu miałam do czynienia na co dzień) i uczyłam jej (jako jeden z elementów filozofii Lean), to zdecydowanie nie jest to mój świat.
A moim światem jest… psychologia. I stad po połączenie, bo skoro jest psychologia biznesu, a jakość jest elementem biznesu, to dlaczego nie mówić o psychologii jakości?
I tak narodził się pomysł…
Jakość to tak naprawdę oczekiwanie pewnego stanu. Za Platonem możemy powiedzieć, że to oczekiwanie pewnej doskonałości. Żeby pojawiło się oczekiwanie, to potrzebny jest do tego oczekujący, czyli człowiek. Więc jakość nie istnieje bez ludzi😊 To człowiek oczekuje jakości i żeby ja dostał konieczna jest komunikacja, rozumienie, ustalanie, opisanie, standardy. Jak już określona jakość jest zdefiniowana możemy przystąpić do etapu przygotowania realizacji czyli uczenia, zbierania zasobów a następnie wykonania jakości, a raczej produktu czy usługi z oczekiwaną przez odbiorcę jakością.
Czyli jeśli jakość to ludzie od początku do końca, to oznacza, że psychologia może pomóc!
Co w obszarze jakości może pójść „nie tak”?
Przede wszystkim komunikacja. Jak rozumiemy termin jakość, czego od siebie oczekujemy w zakresie realizacji jakości, czy wszelkie potrzebne parametry są jasne, spisane, zdefiniowane? Jeśli choć trochę mamy wątpliwości na tym etapie, to nie idźmy dalej, bo katastrofa czai się za rogiem. Etap rozumienia oczekiwań jest podstawą dalszych działań.
Kolejny punkt zapalny to realizacja określonej jakości. Czy wiemy jak i kim? Czy mamy odpowiednio wyszkolony personale? Czy wiemy, kiedy? W jaki sposób klient chce być zaangażowany w proces? Może nie chce wcale, jednak może potrzebować szczegółowych raportów, albo chce zobaczyć na własne oczy… Oczywiście na etapie realizacji też bardzo dużą rolę odgrywa komunikacja. Pytamy, autentycznie rozumiemy, a jeśli są wątpliwości to dopytujemy do skutku.
Następnym momentem kluczowym jest sytuacja problemowa – czyli to co dostaje klient, nie jest zgodne z jego oczekiwaniami. W takim momencie jest opcja walki (czyli kto ma rację) lub opcja współpracy (co możemy wspólnie zrobić, żeby było dobrze). Opcja walki wydaje się najprostsza i najszybsza do uruchomienia. Ona się wręcz odpala, bo wielu z nas ma to w swojej naturze. Bronimy tego co robimy, własnych kompetencji, profesjonalizmu, dobrego imienia, itd. To jednak nie jest dobry pomysł, bo wszczynając walkę, stawiamy klienta w roli przeciwnika. Jak dobrze wiemy w walkach nikt nie jest wygrany, każdy wychodzi posiniaczony, połamany nie tylko fizycznie, ale też psychicznie. Wojna a klientem się nie opłaca długoterminowo. To wspaniale wpisuje się koncepcja myślenia strategicznego (zapraszam do lektury książki „Sztuka strategii. Teoria gier w biznesie i życiu prywatnym” Dixit, Nalebuff). Wejście na poziom wspólnego działania, gdy szaleją emocje i pragniemy udowadniać rację jest trudne i zdecydowanie możliwe. Jeśli poszukamy wspólnego celu, na czym zależy obu stronom, to pomoże znowu stanąć obok siebie a nie naprzeciwko. Znowu współdziałać zamiast walczyć. Korzyści będą dla wszystkich i na długo. Czyli znowu mamy psychologię😊
W taki oto sposób znajomość mechanizmów działań człowieka pomaga w ulepszaniu jakości. Tylko tyle i aż tyle. Zapraszam do korzystania z wiedzy psychologów w biznesie, po to jesteśmy!
